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Une grande entreprise internationale dans le secteur industriel a été confrontée à une crise majeure suite à un événement médiatique sensible qui a généré une forte vague de réactions négatives sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn, X (anciennement Twitter), et Facebook.
L’incident a rapidement pris de l'ampleur, impactant plusieurs marchés à l’échelle mondiale et menaçant la réputation de l’entreprise. La marque a donc fait appel à Corporate Voices pour orchestrer une gestion de crise en temps réel, avec une intervention ciblée sur différents fuseaux horaires pour contrôler l’impact et minimiser les dégâts sur son image.
L’objectif principal était de réagir rapidement pour contenir la propagation des messages négatifs et réduire les répercussions sur la perception publique de l’entreprise. Il était crucial d’instaurer une communication claire et cohérente à travers tous les canaux, tout en tenant compte des spécificités culturelles et des sensibilités locales sur les différents marchés.
Parallèlement, il fallait rétablir la confiance des parties prenantes (clients, partenaires, investisseurs) et garantir une coordination fluide entre les équipes locales et le siège international.
Corporate Voices a immédiatement déployé une équipe de social listening pour suivre les discussions en ligne, avec un monitoring 24/7 couvrant l’ensemble des marchés touchés. Grâce à cet outil, nous avons pu anticiper les réactions et identifier les points de tension en temps réel.
Un plan de contenu de crise a été élaboré, incluant l’intervention directe du président de l’entreprise sur les plateformes majeures, afin de rassurer les parties prenantes. Ce plan comprenait également des réponses personnalisées à la majorité des commentaires sur les réseaux sociaux, démontrant une transparence totale et un engagement direct auprès des utilisateurs.
La mise en place d'une charte de modération et d'une team commando internationale a permis de coordonner en temps réel les interactions entre le siège et les opérations locales, garantissant une gestion fluide de la communication de crise. Les équipes de communication locales ont reçu des guidelines spécifiques pour adapter les messages aux sensibilités culturelles, tout en maintenant une cohérence globale dans la stratégie.
L’intervention du président a joué un rôle clé pour humaniser la situation, tandis que des réponses mesurées et adaptées ont été postées en temps réel pour apaiser les inquiétudes et rétablir la confiance.
Grâce à une coordination internationale efficace entre le siège et les équipes locales, la réponse a été rapide et cohérente à travers les différents fuseaux horaires. Le déploiement de la charte de modération et l’intervention proactive de la team commando ont permis de réduire les mentions négatives de -70 % en 72 heures.
L’intervention directe du président, associée à un plan de contenu structuré, a généré un taux d’engagement supérieur de +35 % par rapport aux standards habituels de la marque, contribuant à apaiser les tensions et à rétablir la confiance.
Le social listening a joué un rôle déterminant en identifiant et anticipant les points de tension, ce qui a permis de prévenir une escalade de la crise et de faciliter un retour progressif à la normale.
